Cảm xúc

Chức năng Cảm xúc dùng để theo dõi và phân tích cảm xúc của khách hàng thông qua các tin nhắn mà họ gửi trong các cuộc hội thoại. Thông qua tính năng này, doanh nghiệp có thể đánh giá mức độ hài lòng và trải nghiệm của khách hàng, từ đó điều chỉnh phương pháp chăm sóc phù hợp hơn.

Chỉ số thống kê:

• Tổng số tin nhắn tích cực: Là tổng số tin nhắn mà hệ thống xác định có cảm xúc tích cực (ví dụ: vui vẻ, hài lòng, thân thiện…).
• Tổng số tin nhắn tiêu cực: Là tổng số tin nhắn mà hệ thống xác định mang cảm xúc tiêu cực (ví dụ: không hài lòng, buồn bã, tức giận…).
• Tỉ lệ cảm xúc: Phân tích phần trăm các loại cảm xúc trên tổng số tin nhắn khách hàng gửi.
• Biểu đồ cảm xúc theo thời gian: Thống kê và hiển thị xu hướng thay đổi cảm xúc của khách hàng theo từng ngày hoặc giai đoạn cụ thể.
• Bảng phân tích cảm xúc khách hàng về nhân sự: Cho biết số lượng và tỉ lệ của từng loại cảm xúc như vui vẻ, thích thú, giận dữ của từng nhân sự.

Ngoài ra, bạn có thể chọn xem chi tiết từng tin nhắn tích cực hoặc tiêu cực bằng cách nhấn vào biểu tượng liên kết ngoài ở góc phải mục tổng số tin nhắn. Thông tin hiển thị bao gồm:

• Thời gian gửi tin nhắn,
• Người gửi
• Khách hàng nhận tin
• Nội dung tin nhắn.

Bạn có thể chọn “Xem hội thoại” để theo dõi toàn bộ nội dung cuộc trò chuyện liên quan.

Mục đích sử dụng:

• Đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Phát hiện sớm các vấn đề trong quá trình tương tác nếu có nhiều tin nhắn tiêu cực.
• Hỗ trợ cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng bằng cách hiểu rõ hơn cảm xúc và nhu cầu của khách.
• Là cơ sở để đào tạo nhân viên xử lý tình huống và giao tiếp hiệu quả hơn với khách hàng.